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Repensando as agências bancárias: uma abordagem de três pilares para a transformação 

julho 13, 2024 / Satya Swarup Das

O sistema bancário está em sua era "figital". Ao preencherem a lacuna entre as ofertas e capacidades físicas e digitais, os bancos estão em busca de maneiras de atender às necessidades e expectativas dos clientes. E isso significa mudanças.

Mas essas mudanças estão por vir há muito tempo. A preferência dos clientes pelos canais digitais reformulou a maneira como as agências tradicionais estão se adaptando a essa nova realidade. Anteriormente, as agências atendiam principalmente clientes com foco transacional. Os clientes iam até as agências físicas em busca de garantia e assistência personalizada, o que os canais digitais não podiam fornecer. No entanto, uma mudança radical rumo aos canais digitais obrigou os bancos a reimaginar suas ofertas. Essa mudança interrompeu o equilíbrio entre canais digitais e de agências, forçando os bancos a repensarem suas estratégias de atendimento físico.

Isso não quer dizer que todos os clientes tenham conhecimento digital; muitos ainda dependem de interações presenciais, especialmente para interações complexas, incluindo aplicação hipotecária ou planejamento financeiro. De acordo com uma pesquisa recente do Banking Outlook realizada pelo BAI[1], os clientes esperam fazer cerca de 60% de seus negócios bancários digitalmente até 2024, deixando cerca de 40% ainda exigindo interações presenciais.

Embora os bancos maiores tenham iniciado sua jornada para encontrar o equilíbrio certo entre ofertas digitais e físicas, outros ainda estão descobrindo o melhor modelo para atender às necessidades dos clientes e permanecer competitivos. A seguir estão as estratégias práticas que os bancos podem empregar para encontrar o equilíbrio certo entre ofertas digitais e de agências. Descubra a abordagem de três pilares para ajudar suas operações bancárias a evoluir para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento.

Conheça o novo modelo de agências bancárias  

No momento, o sistema de agências bancárias é um ato de equilíbrio. Mas reavaliar as necessidades dos clientes e as experiências que as agências físicas podem fornecer é capaz de reequilibrar as operações. O objetivo dos bancos deve ser criar um ambiente interativo e amigável, em que os clientes possam navegar perfeitamente pelos pontos de contato digitais e físicos, recebendo suporte personalizado em cada etapa. 
Para enfrentar os desafios de equilibrar as ofertas de agências com uma estratégia de digital em primeiro lugar, os bancos devem considerar um novo modelo que reimagine o design, repense as ofertas e requalifique a equipe. Vamos nos aprofundar em cada pilar com exemplos.

New branch banking model

Pilar 1: Reimagine o design

O primeiro pilar deste novo modelo exige que as agências evoluam para se tornarem centros de experiência do cliente, em vez de centros de realização de transações. É possível transformar o ambiente físico substituindo balcões individuais tradicionais por balcões flexíveis que atendam a diferentes necessidades dos clientes. E se os funcionários forem equipados com tablets, poderão se mover pela agência, o que permitirá interações interativas e personalizadas com os clientes.

Ao transformar as agências em centros de experiência, é possível oferecer uma mistura equilibrada de experiências digitais e presenciais. Lounges interativos com funcionários equipados com tablets e quiosques de autoatendimento para clientes oferecem um ambiente no qual os clientes podem explorar ofertas digitais enquanto recebem assistência personalizada. Essas interações casuais e experimentais podem ajudar a equipe a abordar de forma abrangente as necessidades dos clientes.

Precisa de mais inspiração? Imagine substituir os balcões tradicionais de suas agências por estações de trabalho colaborativas, em que clientes e funcionários podem se envolver em discussões personalizadas sobre metas e soluções financeiras.

Pilar 2: Repensando as ofertas

E se as agências pudessem se concentrar em fornecer serviços de consultoria e aproveitar a tecnologia para melhorar as experiências dos clientes em vez de simplesmente processar transações? Os bancos podem aproveitar insights de clientes, soluções baseadas em fluxo de trabalho digital e ofertas virtuais para promover um novo nível de experiência em suas agências. Sistemas impulsionados por IA que fornecem uma visão holística do cliente podem permitir que a equipe responda a consultas, ofereça aconselhamento personalizado e oriente os clientes para as soluções financeiras mais adequadas.

Revitalizar sua abordagem também pode eliminar uma das partes mais incômodas da experiência do cliente: a espera. Os agendamentos digitais e a pré-atribuição da equipe a intervalos de tempo específicos podem reduzir os tempos de espera e a ansiedade do cliente.

Imagine o seguinte: um banco introduz suporte virtual a hipotecas e aplicações de empréstimos de forma que os clientes possam se conectar com especialistas por meio de videoconferência dentro da agência.

Pilar 3: Treinamento de pessoal

Um dos aspectos mais importantes da evolução do ramo bancário são as pessoas. Para que qualquer novo modelo de negócios funcione, a equipe da agência deve mudar de uma mentalidade de processamento de transações para se tornar especialista em interação com o cliente. Para isso, os bancos poderiam priorizar a flexibilidade da equipe, oferecendo horários de trabalho variáveis, folgas e oportunidades de aprendizado e treinamento. Funcionários felizes significam clientes felizes. Garantir a satisfação da equipe e melhorar a experiência dos funcionários se traduzirá em clientes mais felizes e melhores experiências para os clientes.

Como isso funciona?  Um banco investe em programas de treinamento abrangentes que capacitam a equipe da agência com conhecimento avançado de produtos, habilidades básicas e experiência em sistema bancário digital. Isso permite que a equipe lide com múltiplos produtos e oriente os clientes ao longo de sua jornada bancária, criando uma experiência de cliente perfeita e personalizada.

Colocando o modelo em ação 

Os bancos devem começar com um exercício de planejamento abrangente para implementar com sucesso esse modelo de três pilares que envolve considerações de alto nível, como:

  • Revisar os serviços e procedimentos atuais
  • Encontrando o melhor equilíbrio entre ofertas baseadas em agências e on-line
  • Reimaginando o cenário da agência

A implementação de uma nova abordagem leva tempo e, mais importante, requer o acordo das partes interessadas. Uma vez concluídas as fases de planejamento e reformulação, os bancos devem analisar os níveis de habilidade necessários para executar o novo modelo de agências de forma eficaz. Essa análise decidirá se a requalificação da equipe existente ou a contratação de novos talentos deve estar alinhada com o plano de ação.

Garantir a implementação bem-sucedida das mudanças recomendadas requer planejamento cuidadoso e um compromisso com a economia de custos e melhorias de eficiência. Além disso, também há oportunidades para que os bancos gerem mais receita. À medida que os clientes experimentam um melhor serviço, conveniência que economiza tempo e experiências aprimoradas, eles têm mais probabilidade de pagar por serviços e ofertas selecionados.

Redefinindo a experiência da agência para um mundo com digital em primeiro lugar

A era "figital" desafiou os bancos a encontrar o equilíbrio certo entre ofertas digitais e físicas. Ao reimaginar o design das agências, repensar as ofertas e requalificar a equipe, os bancos podem melhorar a experiência do cliente e permanecer competitivos no cenário bancário em evolução.

Com foco em uma estratégia digital em primeiro lugar e um toque humano, os bancos podem transformar suas agências em centros de experiência envolventes que combinam a conveniência dos canais digitais com a garantia de interações presenciais.

Ao adotar esse novo modelo de agências bancárias e aproveitar tecnologias inovadoras, os bancos podem atender às expectativas em constante evolução dos clientes e impulsionar o crescimento e a diferenciação em um setor em rápida mudança. É hora de os bancos abraçarem o futuro do sistema bancário e redefinirem a experiência das agências para um mundo com o digital em primeiro lugar.

Porém, cada banco é diferente e precisa descobrir sua abordagem única. Procurar por ajuda de fornecedores experientes e especialistas do setor e conduzir benchmarking do setor pode ajudar a calibrar suas novas ofertas com as melhores práticas.

A Unisys pode ajudar as instituições financeiras em sua jornada de transformação. Como fornecedor confiável de soluções bancárias de filiais, centrais e digitais, a Unisys pode ajudar você a alinhar suas necessidades com produtos e serviços que atendam às necessidades únicas de cada banco.

Para saber mais sobre como a Unisys pode ajudar a evoluir suas operações bancárias, visite-nos on-line ou entre em contato conosco hoje mesmo.

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